SLA Ugovor (Service Level Agrement)

Cilj Totohost-a je postizanje što veće dostupnosti web stranica naših klijenata. Totohost garantira da će dostupnost Internet servera biti dostupna barem 99% vremena u jednom mjesecu. 99% dostupnosti je realna i ostvariva brojka, a onih 1% tehničari uzimaju za eventualni reboot servera (ukoliko je to potrebno), održavanje mreže, te nadogradnju software i hardware komponenti servera. Dolje navedena jamstva naš su način osiguravanja minimalne razine usluge uz pružanje razdoblja za povrat novca.

99% jamstvo dostupnosti web stranica

1. Definicije

Ovaj Ugovor o razini usluge dostupnosti web stranica (SLA Ugovor) odnosi se na vas (“klijenta”) ako ste naručili bilo koju od sljedećih Totohost-ovih usluga hostinga (“usluge”) te ako je vaš korisnički račun kod Totohost-a aktualan (tj. nije istekao): Pojam “Dostupnost web stranica” označava postotak pojedinog mjeseca (na temelju 24-satnog dana i broja dana u predmetnom mjesecu) u kojem je sadržaj klijentovih Web stranica dostupan za pristup trećim osobama putem HTTP-a i prema mjerenjima Totohost-a. 2. Razina usluge Ukoliko Dostupnost klijentovih Web stranica bude manja od 99%, Totohost će klijentu odobriti odgovarajući iznos u skladu sa sljedećim uvjetima, a odobreni će se iznos obračunavati na temelju mjesečne naknade za obavljenu uslugu:

Dostupnost web stranica

Postotak iznosa

99% do 100%

0%

97 do 99%

10%

90% do 97%

25%

80% do 90%

50%

80% ili niže

100%

2. Izuzeci

Klijentu neće biti odobren nijedan iznos prema ovom SLA Ugovoru u pogledu bilo kakvih kvarova ili nedostataka Dostupnosti web stranica vezanih uz:

  • okolnosti koje su realno van kontrole Totohosta, uključujući, bez ograničenja, odluke državnih tijela, rat, ustanak, sabotažu, oružani sukob, embargo, požar, poplavu, štrajk ili drugo ometanje rada, prekid ili zastoj u prometu, nedostupnost ili prekid ili zastoj u telekomunikacijama ili uslugama koje pruža treća osoba, napade virusom ili hackere, ili DDOS napade;
  • najavljeno održavanje te hitno održavanje i nadogradnju;
  • pitanja DNS-a izvan izravne kontrole Totohost-a;
  • klijentove postupke ili propuste (ili postupke ili propuste drugih osoba angažiranih ili ovlaštenih od strane klijenta), uključujući, bez ograničenja, klijentove prilagođene skripte ili kodiranje (npr. CGI, PHP, Perl, HTML, ASP itd.), bilo kakav nemar, namjerno nepravilno ponašanje ili korištenje usluga kojim se krše Uvjeti korištenja usluga Totohost-a;
  • propagiranje DNS (Domain Name Server) poslužitelja;
  • kvarove drugdje na Internetu koji sprečavaju pristup vašem računu. Totohost nije odgovoran za slučajeve pregledničkog keširanja (“browser caching”) ili DNS keširanja (“DNS caching”) koje može uzrokovati prividnu nedostupnost Web stranica, iako su u isto vrijeme stranice još uvijek dostupne drugima.

3. Procedure odobrenja

Kako bi mu se odobrio odgovarajući iznos, klijent za to mora podnijeti zahtjev slanjem e-mail poruke na pretplata(a)totohost.com. Svaki zahtjev vezan uz ovaj SLA Ugovor mora sadržavati klijentov broj računa, ime domene te vremena i datume nedostupnosti klijentovih Web stranica te Totohost mora primiti zahtjev u roku od pet (5) radnih dana od vremena nedostupnosti klijentovih Web stranica. Ukoliko Totohost potvrdi nedostupnost, odobrenje će se vršiti unutar sljedećeg ciklusa fakturiranja nakon što Totohost primi klijentov zahtjev za odobrenjem odgovarajućeg iznosa. Bez obzira na bilo koji dio ovog ugovora koji upućuje na suprotno, ukupan iznos odobren u korist klijenta u pojedinom mjesecu prema ovom SLA Ugovoru neće premašivati ukupnu naknadu hostinga koju klijent plaća u tom mjesecu za pružene usluge. U odobrene iznose nisu uključeni nikakvi primjenjivi porezi naplaćeni klijentu ili naplaćeni od strane Totohost-a te su navedeni odobreni iznosi isključiva odšteta u pogledu bilo kakvog kvara ili nedostatka u Dostupnosti klijentovih Web stranica. Napomena: Odobreni se iznosi ne isplaćuju u novcu te se mogu koristiti samo za pokrivanje budućih računa.

Ukoliko ste korisnik naših usluga ili ćete to tek postati, ovime se u potpunosti slažete i prihvaćate sve navedene stavke naših “Uvjeta korištenja” i “SLA Ugovora”.

Zadnja izmjena na ovom dokumentu: 29. listopada 2007.